Sony ha estado pasando recientemente por un momento muy difícil. Las consecuencias del ataque de ‘hackers’ que afectó a alrededor de 100 millones de consumidores tendrá repercusiones duraderas que podrían afectar el activo más valioso de la empresa: su marca. Una alianza de poderosos piratas informáticos conocida como Anonymous logró infiltrarse en la red de PlayStation en varias ocasiones y robó información confidencial sobre sus clientes en línea.
Según Sony, el problema se produjo a gran escala debido a que, por su naturaleza, la consola de juegos necesita tener una conexión activa a la red para poner en marcha y poder utilizar los juegos. Cuando se dieron cuenta del problema, se vieron obligados a cerrar su red durante semanas y congelaron el uso del juego y las nuevas ventas de juegos. Cuando la empresa intentó volver a poner en línea partes de la red, los piratas atacaron de nuevo, lo que demostró que el problema original no había sido reparado.
Si bien se ha escrito mucho sobre los problemas técnicos que rodean a esta violación masiva de datos personales, hay lecciones importantes de negocios que los propietarios de pequeñas empresas pueden aprender de esta catástrofe en el caso de que tuvieran que enfrentarse a una situación similar.
No deje que los clientes se enteren por otras fuentes
Sony cometió un gran error al no informar inmediatamente a sus clientes sobre esta violación. La noticia del ataque se propagó viralmente a medida que los usuarios se informaban mutuamente a través de Twitter, Facebook, foros de juegos y otros medios. La noticia viajó internacionalmente a un ritmo increíble, pero Sony no la admitió sino después de que millones de consumidores se enteraran del problema y los medios de comunicación cubrieran la situación. Si hay algo peor que ver comprometida su información personal es que se lo digan después de que ocurrió. Esto dañó inmediatamente la confianza que los consumidores depositaron en la marca Sony.
No diga que el problema está solucionado hasta que no lo esté
Lo que empeoró las cosas fue el hecho de que después de que el problema supuestamente estuviera resuelto, se produjeron ataques adicionales que lograron su cometido. Esto dañó una vez más la credibilidad de Sony. Si su compañía tiene un problema que requiere que se hagan reparaciones, entonces no emita un comunicado a los clientes hasta que esté absolutamente seguro de que el verdadero problema se ha solucionado. Se puede perdonar un error, ¿pero dos? Ese es el momento en el que el perdón requiere un poco más de esfuerzo.
Encuentre a las personas adecuadas para solucionar el problema y no lo subestime
Sony fue atacado por piratas que protestaban el hecho de que la empresa se niega a abrir su software para hacer modificaciones. Los ‘hackers’ o piratas son programadores sumamente talentosos que no siguen las convenciones sociales típicas cuando se trata de compartir sus talentos. Si bien es cierto que Sony tiene muchas personas talentosas entre su personal, la parte administrativa podría haber subestimado el nivel de conocimientos de estos atacantes. Si este es el caso, entonces deberían haber pensado en trabajar con piratas informáticos para arreglar las vulnerabilidades que produjeron las múltiples violaciones de datos personales. Se puede contratar hackers. Ellos saben cómo piensan otros hackers y qué estrategias implementar para lograr sus objetivos. Éstas son las personas que pueden ayudar.
